O1 留心观察宾客的体态表情,不失时机地提供有效服务。
宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言,他们的心理活动,无一不在这方面流露出来。
如客人进了餐厅,服务员就站在旁边等候客人点菜,这非但不能使客人在不知不觉中得到享受,反而会感不便,以至紧张。因为如果是会餐,他们还要大家商量商量,如果是宴请,主人还要征求客人的意见,此时,服务人员站立一旁就显得不够得体。
餐饮服务的实践表明:服务员恭恭敬敬地递上菜单后,应稍退一旁,让他们自行商量一会儿,但又不能置之不管,仍应不时关注他们,就在主人抬起头时,服务员立即出现在他们面前,或回答他们的问题,或自然地介绍,推销特色菜肴,或听他们点菜。总之,此时出现,恰到火候。
O2 注意分析宾客的交谈语言或自言自语,掌握宾客的需求趋向。
服务员从宾客的相互对话中,能观察到宾客的心理状态,宾客之间的关系,宾客的爱好及所期求的某些服务等等,从宾客的自言自语中,也能悟出他的心事。
一次,有位宾客在吃辣酱面时,自言自语地讲了一句“不够辣”,被细心的服务员听到,随即送上辣油,宾客很感动,欣然提笔写道:“贵酒店处处为宾客着想,时时为宾客提供方便,这种精神令人倾佩,真是辣在嘴里,暖在心里。”
有一次,某餐厅来了几位宾客,从他们的谈话中,服务员了解到,是一个宾客要请宾朋,既要品尝某个名菜,又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃,从烹制方法说到口味特点、营养价值,说得宾客们馋涎欲滴,食欲大增,接连点了好几个菜点,个个吃得津津有味,高兴异常。
O3 善于分析客户心理状态,从神情中了解客人的需要。
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,服务员在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
O4 正确辨认宾客的身份,注意宾客所处的场合。
宾客的职业、身份不同,对服务工作就有了不同的需求。另外,宾客在不同的场合,对服务的需求心理也是不一样的,这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好,从接待招呼用语到商品介绍、礼貌服务都要各有侧重。
概括起来,就是通过举止看需求,考虑环境场合,观察心境,把心境和需求结合起来定时机。只有这样,才能掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机,找准为宾客送茶倒水的“火候”,把握为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机,提供有针对性的服务。
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