酒店OTA运营几种常见问题的处理方法

  • 2023-05-04 08:46
  • 智通汇博
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O1 关房后进单

对于关房后产生新订单的处理:若是修改订单,请直接按照修改订单流程即可;若是新订订单,只要不是保留房订单,按正常流程拒绝即可。通常,建议酒店通过升级同床型房型等措施,保留客人订单,尽量减少直接拒单,影响客户体验。

02 确认后满房

对于确认后满房的处理:商家应尽量按照同床型房型帮客人免费升级,或者跟其他渠道的客人协调,尽量帮预定平台的客人按原单安排,以免造成投诉;若确实没有办法帮客人安排,请及时联系平台客服处理。

 

03 到店无房

如果客人抵达酒店,预订房型不能安排其入住,不要急于反馈客人“没有房间”,这会增加客人对酒店的投诉,您可以先尝试为客人升级至酒店高阶房型,并告知客人是免费升级;或者征询客人是否愿意入住附近同等酒店高阶房型,并安排免费送达服务。

 

04 查无预订

当客人到店后,可能出现查询不到订单的状况,出现这种情况,不要直接告知客人无订单,这样会增加客人对酒店的不满情绪,您可以请对方出示其他入住凭证,再次进行查询。若仍无法查询到订单信息,直接与预定平台联系。

 


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