一、前厅管理——前厅概述与发展
二、前厅管理——员工面貌管理
1. 组织架构-打破用工认知边界,再谈前厅组织架构
2. 个人素质管理
3. 情绪管理
4. 培训管理
5. 管理人员常犯的错误
三、前厅管理——客房销售管理
1. 熟知酒店相关产品
2. 房间的售卖
3. 如何提升销售动力
4. 掌握销售技巧
四、前厅管理——预订管理
1. 房态控制
2. 接收预订
3. 确认预订
4. 拒绝预订
5. 核对预订
6. 取消预订
7. 变更预订
8. 特殊预订的处理
9. 预订工作的重要性
五、前厅管理——投诉管理
1. 接受投诉
2. 处理投诉
3. 处理投诉的LAFF原则
六、前厅管理——环境管理
1. 前厅设置的基本原则
2. 前厅设置的基本标准
3. 前厅的构成及环境
4. 前厅办公环境的管理
5. 酒店管理信息系统应注意的问题及解决方法
七、前厅管理——流程制度管理
1. 制度管理的目的
2. 制度的分类
3. 相关标准
北京智通汇博高级讲师——张越
张越:男, 北京智通汇博酒店管理商学院高级讲师,北京人民大学MBA,近30年酒店管理经验。
曾历任:
遵义道桥酒店管理有限公司 副总经理,
遵义大酒店(首旅集团成员酒店) 总经理助理,
廊坊和平饭店 运营总监,
北京工大建国饭店先后就职于质检总监、房务总监兼餐饮总监,
北京建国饭店前厅经理、大堂经理、行政楼层经理
专注于:
现代酒店目标管理、酒店服务质量管理、酒店预算管理、酒店成本控制、酒店规范化标准化制度制定、酒店&餐厅现代化运营管理。
主讲课程:现代酒店房务管理与运营实战、酒店筹建筹备,酒店高品质服务、酒店领导力与执行力、酒店预算管理、酒店服务质量管理,等等。